カスタマーエンゲージメント（接客/営業力）向上支援プログラム

”お客様のリピーター化・ファン化”は、会社の売上・業績に直結します。弊社は、JTBの実業を通じて、店舗・営業におけるリピーターの多い社員の特性を分析し、メソッド化しました。キーワードは、「共感・感動」。本プログラムでは、メソッドをベースに、”ホスピタリティ”の高いチームづくりを総合的にご支援します。

目的　こんな課題をお持ちの担当者様

・社員にホスピタリティの重要性を理解させたい。 ・社員にホスピタリティ基準に基づく行動・言動をさせたい。
・自社のホスピタリティ基準を社員に策定・再構築させたい。 ・現状のホスピタリティ教育が充分かを把握したい。

概要　ホスピタリティに関する以下のアプローチを行います。

・ホスピタリティに関するアウター向け、インナー向け調査　・経営者向けインタビュー
・推進ご担当者向けヒアリング　・上記に基づいた現状と施策のご提言　・ホスピタリティ施策の実施

対象　全従業員　＊特に、販売・営業・サービス系業務部署にお勧め

特徴

1. JTBオリジナルのホスピタリティメソッドによるプログラム
   〇「不満ではない」レベルのサービスでは生き残れない。 〇「均一的」なマニュアルサービスではリピートしない。
   JTBオリジナルのホスピタリティメソッドの開発には、こうした危機感を持たれる法人様から、「長く、良好なお付き合いをしてくださるお客様」を増やすための、記憶に残るサービスの実現に関するご相談が増えてきた・・・という背景があります。
   私達は、JTBの店頭における接客、営業におけるご案内などにおける長年の蓄積と様々な業種業態での実証結果により、「長くご愛顧いただけるお客様づくりには、心のつながり(=好感情の育成)が重要」であると考えました。その心のつながりを実現するために「ホスピタリティ」という視点で、法人クライアント様への様々なご支援を行う人材育成プログラム「JTBホスピタリティマネジメントメソッド」を開発しました。
2. ホスピタリティメソッドで、貴社の顧客対応力を見える化
   「当然期待されている基本価値」に加えて「好感を覚える情緒的価値」を感じていただくことが、「贔屓（ひいき）客づくり」につながるという独自の視点で、ホスピタリティの高いマネジメントの実現をご支援しております。

ご提供サービスのラインナップ

1. ホスピタリティ アウター（お客様）調査
2. ホスピタリティ インナー（社員様）調査
3. ホスピタリティ 研修プログラム
4. ホスピタリティ 体験プログラム
5. クレド(ビジョン･指針) 策定プログラム
6. ホスピタリティ カイド ツールの製作
7. キックオフ ミーティングの運営
8. その他のソリューション
   ・ホスピタリティ 委員会 運営支援
   ・ホスピタリティ ナレッジ 共有化プログラム
   ・ホスピタリティ インセンティブ プログラム
   ・ホスピリティ コンシェルジュ 認定プログラム
   ・ホスピタリティ 人財制度 構築支援
   ・ホスピタリティ 人財採用支援

• 女性・20代／販売　店舗スタッフ

  お店に来ていただくお客様はリピーター様もおられますが、初対面のお客様も少なくありません。そういった状況の中で、私が一番大事にしているのは、お客様とお会いした最初の時間です。 最初は、初対面同士ですので、どうしてもお互いに少しは緊張しているものだと思います。(私も何年もこのお仕事をさせていただいていても、やはりいつも少し緊張します)そこで、最初のご挨拶では、「笑顔」、「少し高めの声」、「少しゆったりとした動作(お辞儀)」を意識し、できるだけ早い段階でお客様の緊張を和らげ、お話がしやすい雰囲気作りを心がけます。次に、できるだけご旅行される目的をお聞きするように努めています。ご相談を受ける私たちにとっては、一日に何件ものことですが、お客様にとっては、一生に一度の大切な節目旅行であることも少なくありません。ハネムーン・退職記念旅行・ご結婚前の記念家族旅行など様々ですが、それを知らずにご相談をしてしまうと、お客様が思い描いていたご旅行とずれてしまうケースがあるので、ご旅行の目的はしっかりと把握します。そして、できれば過去のご旅行のことをお聞きします。それはお客様のお好みを探るとともに、お客様との距離を少し縮めることができます。人は過去の楽しいお話を語るとき、いきいきとしたお顔をされ、またお話が盛り上がってくると、お互いの距離が縮められることが多いですよね。「何事も最初が肝心」です。 最初にきちんとしておけば、最後までスムーズなご相談ができ、お客様からうれしいお言葉が聞けることが多いと思います。ご旅行後に、「あなたに頼んでよかったわ。とてもいい思い出が作れました。」と言っていただくことが目標です。

• 男性・30代／法人営業　営業リーダー

  色々な法人のお客様を対応させていただいておりますが、特に多く担当させていただいているのが、化粧品メーカー様です。 化粧品メーカー様の社員様のインセンティブ旅行や、販売代理店様のインセンティブ旅行などを実施させていただいております。 そのような中で私が常に意識しているのは、お客様の社員のような視点で考えつつ、我々の視点も客観的に併せ持って提案内容を考えること。担当窓口のお客様に喜んでいただけるのはもちろん、旅行に参加する社員様やお客様にも喜んでいただけなければならないと意識して提案や対応をするようにしています。 そのためにまず実施していることとしては、お客様のこと、お客様のいる業界のことを事前にできる限り調べて、予備知識をつけること。「うちの社員より、うちのことを知っているね」と言われるようになるまで調べるようにしています。その上で、お客様のご要望等をしっかりとヒアリングし、的確な対応、提案を実施することはもちろん、お客様基点で考えた場合にプラスアルファの提案がないかをしっかりと検討の上、対応、提案するようにしています。 一番のやりがいを感じる瞬間はお客様から「貴社のおかげで、参加者からも喜ばれたよ」と言われた時ですね。お客様からのありがたい評価をいただける度に、「またこのお客様のために頑張りたい!」という気持ちになります。